学院建立网上投诉平台积极回应师生关切

“您看,打开微信,进入‘阳光云信’公众号,点击‘信访受理’‘后,就进入通达学院信访信息系统,即可选择投诉和建议内容。”9月5日上午,学生许婷到学院办公室反映图书馆延长闭馆时间的情况,工作人员教她如何进行网上信访,并告诉她以后不用来回跑,在手机上就能操作,提交诉求后还能查看诉求事项何时被受理、被转交到哪个部门、处理结果怎么样、怎么对办理结果进行评价等整个流程。“我来学院办公室提建议需要来回跑,现在用上网上信访操作,今后不用这么麻烦了。”许婷告诉记者。

学院把网上信访制度作为畅通师生诉求渠道、维护师生合法权益的一项重要举措来推进,以信访信息系统为依托的办理工作体系,打造快速受理、及时告知、公开办理、跟踪督办、按时回复、重点回访的流程,确保师生诉求得到及时处理、诉求得到切实落实。努力做到“师生有所呼,学校有所应”。

加强系统设计,完善投诉建议机制。出台了《南京邮电大学通达学院投诉建议处理办法(试行)》,明确办理投诉建议事项的受理范围、工作流程、工作要求、工作保障。办理投诉建议由学院办公室统筹协调,学院主要领导亲自督办,分管领导牵头落实,各部门分工办理,坚持统一归口、各负其责,依法依规、规范高效。学院整合各部门的各类反映问题渠道,建立统一的“网上投诉建议专栏”平台,实现线上线下结合,全程可溯。在学院校园网主页设置投诉建议专栏,及时反馈和解决师生投诉事项,以公开、透明、交互的方式,积极回应师生关切,彰显学校管理服务的公信力。根据投诉建议的内容,明确办理部门和答复时限,要求及时处理、说明情况,保障按时答复率100%,及时化解各类矛盾纠纷,增强投诉建议答复的规范性和统一性,形成常态化的操作规程。

强化管理服务,确保决策科学民主。优化管理模式,更新服务理念。加强对投诉建议事项信息的综合分析,对师生员工反映的普遍性、政策性问题进行分析研究,提出意见建议,定期形成报告供院领导及时研判。坚持院领导接待日制度,院领导定期联系、接待师生来访,保障师生与院领导面对面交流,及时反馈和解决合理合法诉求。

抓好督办落实,全程跟进事项办理。采取网络、电话、约谈、实地督办等形式,对投诉建议事项进行全程跟踪督办。通过网上办事大厅,公开网上申请、受理、办理等全流程,实现服务流程透明化、进度可视化、工作网络化,确保师生及时了解办事进程,提升管理服务效率。将投诉建议办理情况纳入专项通报,督促牵头部门按时高效办理,提高师生对学院各项改革举措的认同感和满意度。




(撰稿:李雪婷 编辑:谭业麒 审核:张荣)